キヤノンITソリューションズ株式会社
サポート情報 (個人向け / 法人向け製品)
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  • No : 3649
  • 公開日時 : 2019/01/07 13:00
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クライアント端末で、検出エンジン(ウイルス定義データベース)のアップデートエラー発生時のログ取得手順と送付手順

回答

以下のWebページにて、クライアント端末が検出エンジン(ウイルス定義データベース)のアップデートに失敗する原因とその対応方法をまとめています。本手順をおこなう前に一度ご確認ください。
 
Windows環境でクライアント端末が検出エンジン(ウイルス定義データベース)のアップデートに失敗しており、上記Q&Aを参照しても現象が改善されない場合は、問題解決のためにログの送付をお願いしています。
以下の手順に従って、コンピューターから検出エンジン(ウイルス定義データベース)のアップデートエラー発生時のログを取得して、サポートセンターまでお送りください。
 
※ 以下の手順では、「ESET File Security for Microsoft Windows Server」を”EFSW”、「ESET Remote Administrator Server」を"ERAS"、「ESET Remote Administrator Console」を"ERAC"と表記しています。
 
 
Ⅰ.ログ取得手順
 
以下のa)~b)のログを、クライアント端末側とミラーサーバー側で取得してください。
※ ミラーサーバーを利用していない、または、法人向けサーバー専用製品を利用している場合は、クライアント端末側のみログを取得してください。
 
a)Windows のシステム情報
 
以下のWebページを参照して、取得してください。
 
 
b)検出エンジン(ウイルス定義データベース)のアップデートエラーのログ
 
以下の手順にて、取得してください。
  1. 画面右下の通知領域内にあるESET製品のアイコンをダブルクリックして、基本画面を開きます。
    ※ Windows 8 / Windows 8.1 / Windows Server 2012 では、デスクトップ画面に切り替えてから本手順を実施してください。

    (※ 画面は ESET Endpoint Security V7.0 のものです。)

  2. ログ取得に関する設定をおこないます。以下よりご利用のプログラムを選択して、手順をご確認ください。
     
    ESET Endpoint Security V7.0
    ESET Endpoint アンチウイルス V7.0 の場合
     
    ESET File Security for Microsoft Windows Server V7.0 の場合
     
    ESET Endpoint Security V6.2 / V6.3 / V6.4 / V6.5 / V6.6
    ESET Endpoint アンチウイルス V6.2 / V6.3 / V6.4 / V6.5 / V6.6 の場合
     
    ESET File Security for Microsoft Windows Server V6.2 / V6.3 / V6.4 / V6.5 の場合
     
    ESET Endpoint Security V5.0
    ESET Endpoint アンチウイルス V5.0
    ESET File Security for Microsoft Windows Server V4.5 の場合
     

  3. 以下のWebページをご参照のうえ、手動で検出エンジン(ウイルス定義データベース)のアップデートをおこなって、アップデートエラーを発生させます。
    [Q&A]検出エンジン(ウイルス定義データベース)の手動アップデート方法

  4. 以下のWebページをご参照のうえ、「ログ取得プログラム」を使用して各種ログを取得します。
    [Q&A]「ログ取得プログラム」を使用した各種ログの取得手順

  5. 手順2で設定を変更した場合は、手順2を参照し、変更前の設定に戻します。

  6. 手順4にて取得したログを、サポートセンターまでお送りください。
 

 
ESET Remote Administrator V5.3 を利用している場合は、以下のc)のログを取得してください。
※ クライアント管理用プログラム V6.2 以降を利用している、クライアント管理用プログラム を利用していない、または、法人向けサーバー専用製品を利用している場合は、後述の「Ⅱ. 送付手順」へお進みください。
 
c)[クライアント]ペインと[イベントログ]ペインのログ
 
以下の手順にて、ESET Remote Administrator よりログを取得してください。
  1. ERACを起動して、ERASに接続します。

  2. [クライアント]ペインを開き、[ファイル]→[エクスポート]をクリックします。 

    (※ 画面は ESET Remote Administrator V5.3 のものです。)

  3. 以下のとおり設定して、ファイルを保存してください。
    設定箇所 設定内容
    保存場所 任意(デスクトップなど)
    ファイル名 クライアントペイン
    ファイルの種類 任意

  4. [イベントログ]ペインを開き、[ファイル]→[エクスポート]をクリックします。

    (※ 画面は ESET Remote Administrator V5.3 のものです。)

  5. 以下のとおり設定して、ファイルを保存してください。
    設定箇所 設定内容
    保存場所 任意(デスクトップなど)
    ファイル名 イベントログペイン
    ファイルの種類 任意

  6. 手順3、手順5で保存したログを、サポートセンターまでお送りください。
 

 
ESET Remote Administrator でミラーサーバーを構築している場合は、以下のd)~e)のログを取得してください。
※ ESET Remote Administrator でミラーサーバーを構築していない場合は、後述の「Ⅱ. 送付手順」へお進みください。
 
d)ESET Remote Administrator の設定ファイル
 
ESET Remote Administrator を利用している端末で、以下のフォルダー内にある「era.xml」というファイルを取得してください。
  • Windows Server 2008 / Windows Server 2012 の場合
    C:\ProgramData\ESET\ESET Remote Administrator\Server\Configuration

  • Windows Server 2003 の場合
    C:\Documents and Settings\All Users\Application Data\ESET\ESET Remote Administrator\Server\Configuration
 
e)検出エンジン(ウイルス定義データベース)のアップデート状況のログ
 
以下の手順にて、ESET Remote Administrator より取得してください。
  1. ERACを起動して、ERASに接続します。

  2. [ツール]→[サーバオプション]をクリックします。

    (※ 画面は ESET Remote Administrator V5.3 のものです。)

  3. [ログ]タブを開き、画面中央にある[サーバログ]の[テキストファイルにログを保存する]にチェックを入れ、プルダウンリストから[レベル5-レベル4+クライアント]を選択します。

    (※ 画面は ESET Remote Administrator V5.3 のものです。)

  4. [OK]ボタンをクリックします。

  5. 各クライアント端末からのアクセスログを記録するため、しばらくお待ちください。
    ※ クライアント端末が ESET Remote Administrator に接続する間隔によっては、時間がかかる場合があります。

  6. 以下のフォルダー内にある「era.log」というファイルを取得して、サポートセンターまでお送りください。
    • Windows Server 2008 / Windows Server 2012 の場合
      C:\ProgramDate\ESET\ESET Remote Administrator\Server\logs

    • Windows Server 2003 の場合
      C:\Documents and Settings\All Users\Application Data\ESET\ESET Remote Administrator\Server\logs
 

 
Ⅱ.送付手順
 
手順Ⅰにて取得したログをメールに添付して、以下のメールアドレスまでお送りください。なお、お送りいただくメールの件名・本文には以下の内容を入力します。
 
※ 添付ファイルが2MB以上になる場合は、別途サポートセンターより送付手順をご案内します。
以下を参照して、弊社サポートセンターまでご連絡ください。
  • 法人向けサーバー・クライアント用製品のサポートセンターはこちら
  • 法人向けサーバー専用製品のサポートセンターはこちら
 
--宛先--------------------------------------------------
--件名--------------------------------------------------
クライアント端末で検出エンジン(ウイルス定義データベース)のアップデートに失敗する
--本文--------------------------------------------------
名前:
名前(フリガナ):
日中のご連絡先電話番号:
ご連絡先メールアドレス:
表示されたエラーメッセージ:
エラー発生台数:
エラー発生時期:
 例)ESET製品インストール時から
   1週間ほど前から など
ミラーサーバーを構築しているか:
 例)構築している、不明 など
IISにてミラー機能を利用しているか:
 例)利用している、不明 など
 
 
プログラム : 
ESET Endpoint Security, ESET Smart Security, ESET Endpoint アンチウイルス, ESET NOD32アンチウイルス, ESET File Security for Microsoft Windows Server, ESET Remote Administrator
プラットフォーム(OS) : 
Windows, Windows Server

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