キヤノンITソリューションズ株式会社
サポート情報 (法人向けサーバー・クライアント用製品)
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  • No : 3649
  • 公開日時 : 2019/11/08 09:10
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クライアント端末で、検出エンジン(ウイルス定義データベース)のアップデートエラー発生時のログ取得手順と送付手順

回答

以下のWebページにて、クライアント端末が検出エンジン(ウイルス定義データベース)のアップデートに失敗する原因とその対応方法をまとめています。本手順をおこなう前に一度ご確認ください。
 
Windows環境でクライアント端末が検出エンジン(ウイルス定義データベース)のアップデートに失敗しており、上記Q&Aを参照しても現象が改善されない場合は、問題解決のためにログの送付をお願いしています。
以下の手順に従って、コンピューターから検出エンジン(ウイルス定義データベース)のアップデートエラー発生時のログを取得して、サポートセンターまでお送りください。
 
※ 以下の手順では、「ESET File Security for Microsoft Windows Server」を”EFSW”、「ESET Remote Administrator Server」を"ERAS"、「ESET Remote Administrator Console」を"ERAC"と表記しています。
 
 
Ⅰ.ログ取得手順
 
以下のa)~b)のログを、クライアント端末側とミラーサーバー側で取得してください。
※ ミラーサーバーを利用していない、または、法人向けサーバー専用製品を利用している場合は、クライアント端末側のみログを取得してください。
 
a)Windows のシステム情報
 
以下のWebページを参照して、取得してください。
 
 
b)検出エンジン(ウイルス定義データベース)のアップデートエラーのログ
 
以下の手順にて、取得してください。
  1. 画面右下の通知領域内にあるESET製品のアイコンをダブルクリックして、基本画面を開きます。
    ※ Windows 8 / Windows 8.1 / Windows Server 2012 では、デスクトップ画面に切り替えてから本手順を実施してください。

    (※ 画面は ESET Endpoint Security V7.1 のものです。)

  2. ログ取得に関する設定をおこないます。以下よりご利用のプログラムを選択して、手順をご確認ください。
     
    ESET Endpoint Security V7.0 / V7.1
    ESET Endpoint アンチウイルス V7.0 / V7.1 の場合
     
    ESET File Security for Microsoft Windows Server V7.0 / V7.1 の場合
     
    ESET Endpoint Security V6.2 / V6.3 / V6.4 / V6.5 / V6.6
    ESET Endpoint アンチウイルス V6.2 / V6.3 / V6.4 / V6.5 / V6.6 の場合
     
    ESET File Security for Microsoft Windows Server V6.2 / V6.3 / V6.4 / V6.5 の場合
     
    ESET Endpoint Security V5.0
    ESET Endpoint アンチウイルス V5.0
    ESET File Security for Microsoft Windows Server V4.5 の場合
     

  3. 以下のWebページをご参照のうえ、手動で検出エンジン(ウイルス定義データベース)のアップデートをおこなって、アップデートエラーを発生させます。
    [Q&A]検出エンジン(ウイルス定義データベース)の手動アップデート方法

  4. 以下のWebページをご参照のうえ、「ログ取得プログラム」を使用して各種ログを取得します。
    [Q&A]「ログ取得プログラム」を使用した各種ログの取得手順

  5. 手順2で設定を変更した場合は、手順2を参照し、変更前の設定に戻します。

  6. 手順4にて取得したログを、サポートセンターまでお送りください。
 

 
ESET Remote Administrator V5.3 を利用している場合は、以下のc)のログを取得してください。
※ クライアント管理用プログラム V6.2 以降を利用している、クライアント管理用プログラム を利用していない、または、法人向けサーバー専用製品を利用している場合は、後述の「Ⅱ. 送付手順」へお進みください。
 
c)[クライアント]ペインと[イベントログ]ペインのログ
 
以下の手順にて、ESET Remote Administrator よりログを取得してください。
  1. ERACを起動して、ERASに接続します。

  2. [クライアント]ペインを開き、[ファイル]→[エクスポート]をクリックします。 

    (※ 画面は ESET Remote Administrator V5.3 のものです。)

  3. 以下のとおり設定して、ファイルを保存してください。
    設定箇所 設定内容
    保存場所 任意(デスクトップなど)
    ファイル名 クライアントペイン
    ファイルの種類 任意

  4. [イベントログ]ペインを開き、[ファイル]→[エクスポート]をクリックします。

    (※ 画面は ESET Remote Administrator V5.3 のものです。)

  5. 以下のとおり設定して、ファイルを保存してください。
    設定箇所 設定内容
    保存場所 任意(デスクトップなど)
    ファイル名 イベントログペイン
    ファイルの種類 任意

  6. 手順3、手順5で保存したログを、サポートセンターまでお送りください。
 

 
ESET Remote Administrator でミラーサーバーを構築している場合は、以下のd)~e)のログを取得してください。
※ ESET Remote Administrator でミラーサーバーを構築していない場合は、後述の「Ⅱ. 送付手順」へお進みください。
 
d)ESET Remote Administrator の設定ファイル
 
ESET Remote Administrator を利用している端末で、以下のフォルダー内にある「era.xml」というファイルを取得してください。
  • Windows Server 2008 / Windows Server 2012 の場合
    C:\ProgramData\ESET\ESET Remote Administrator\Server\Configuration

  • Windows Server 2003 の場合
    C:\Documents and Settings\All Users\Application Data\ESET\ESET Remote Administrator\Server\Configuration
 
e)検出エンジン(ウイルス定義データベース)のアップデート状況のログ
 
以下の手順にて、ESET Remote Administrator より取得してください。
  1. ERACを起動して、ERASに接続します。

  2. [ツール]→[サーバオプション]をクリックします。

    (※ 画面は ESET Remote Administrator V5.3 のものです。)

  3. [ログ]タブを開き、画面中央にある[サーバログ]の[テキストファイルにログを保存する]にチェックを入れ、プルダウンリストから[レベル5-レベル4+クライアント]を選択します。

    (※ 画面は ESET Remote Administrator V5.3 のものです。)

  4. [OK]ボタンをクリックします。

  5. 各クライアント端末からのアクセスログを記録するため、しばらくお待ちください。
    ※ クライアント端末が ESET Remote Administrator に接続する間隔によっては、時間がかかる場合があります。

  6. 以下のフォルダー内にある「era.log」というファイルを取得して、サポートセンターまでお送りください。
    • Windows Server 2008 / Windows Server 2012 の場合
      C:\ProgramDate\ESET\ESET Remote Administrator\Server\logs

    • Windows Server 2003 の場合
      C:\Documents and Settings\All Users\Application Data\ESET\ESET Remote Administrator\Server\logs
 

 
Ⅱ.送付手順
 
手順Ⅰにて取得したログをメールに添付して、以下のメールアドレスまでお送りください。なお、お送りいただくメールの件名・本文には以下の内容を入力します。
 
※ 添付ファイルが2MB以上になる場合は、別途サポートセンターより送付手順をご案内します。
以下を参照して、弊社サポートセンターまでご連絡ください。
  • 法人向けサーバー・クライアント用製品のサポートセンターはこちら
  • 法人向けサーバー専用製品のサポートセンターはこちら
 
--宛先--------------------------------------------------
--件名--------------------------------------------------
クライアント端末で検出エンジン(ウイルス定義データベース)のアップデートに失敗する
--本文--------------------------------------------------
名前:
名前(フリガナ):
日中のご連絡先電話番号:
ご連絡先メールアドレス:
表示されたエラーメッセージ:
エラー発生台数:
エラー発生時期:
 例)ESET製品インストール時から
   1週間ほど前から など
ミラーサーバーを構築しているか:
 例)構築している、不明 など
IISにてミラー機能を利用しているか:
 例)利用している、不明 など
 
 
プログラム : 
ESET Endpoint Security, ESET Smart Security, ESET Endpoint アンチウイルス, ESET NOD32アンチウイルス, ESET File Security for Microsoft Windows Server, ESET Remote Administrator
プラットフォーム(OS) : 
Windows, Windows Server

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